Principal Conduire Les clients ont juste attendu 12 heures chez In-N-Out Burger. Voici la grande raison pour laquelle (et comment la copier)

Les clients ont juste attendu 12 heures chez In-N-Out Burger. Voici la grande raison pour laquelle (et comment la copier)

Ferme tes yeux. Imaginez à quel point ce serait formidable de gérer une entreprise que les clients aiment tant, ils étaient prêts à faire la queue pendant 12 ou 14 heures juste pour commander chez vous ?

Imaginez que certains d'entre eux étaient tellement dévoués à votre marque que lorsque vous ouvriez un nouveau magasin, ils campaient plusieurs jours à l'avance, essayant d'obtenir cette première place convoitée.



Nous ne parlons pas non plus ici d'une entreprise vendant le dernier smartphone ou un autre jalon technique incroyable. On parle de hamburgers.



Plus précisément, nous parlons de In-N-Out Burger, qui a récemment ouvert ses deux premiers restaurants dans le Colorado , et a vu des files d'attente de plusieurs kilomètres au service au volant, avec un shérif local se rendant sur les réseaux sociaux pour avertir les clients.

Je veux dire, les files d'attente étaient si longues que certains clients du Colorado auraient littéralement pu se rendre dans l'un des restaurants In-N-Out du Nevada et être servis plus rapidement.



Maintenant, si vous êtes un chef d'entreprise, vous vous demandez peut-être : Hmmm, je me demande à quel point il serait difficile d'obtenir une franchise In-N-Out ?

Je suis désolé de dire que ce serait impossible, car la société est à 100% privée et ne franchise pas ses emplacements.

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Mais en second lieu, et si vous pouviez déconstruire une partie de ce qui rend les passionnés d'In-N-Out si passionnés, et essayer de l'appliquer à votre propre entreprise ?



C'est ce que j'appellerais une opportunité.

Bref historique, au cas où vous vivriez sur la côte Est comme moi, ou si vous n'aimez tout simplement pas les hamburgers. In-N-Out a été lancé en Californie en 1948, quelques années avant que Ray Kroc ne s'implique pour la première fois avec McDonald's, et il a suivi un modèle complètement différent. Pas de franchise, pas d'introduction en bourse, pas de pivot pour se transformer en une société immobilière qui loue principalement des terrains aux personnes qui gèrent sa marque de restaurants.

Au lieu de cela, l'entreprise est restée dans la famille de Harry et Esther Snyder. Il appartient désormais majoritairement à Lynsi Snyder-Ellingson, l'unique petit-fils des fondateurs, âgé de 38 ans.

Selon les témoignages, l'emplacement moyen In-N-Out est d'environ deux fois plus rentable comme un McDonald's moyen.

Et l'entreprise a grandi beaucoup plus lentement, rester à 100 pour cent en Californie pendant ses 44 premières années. Aujourd'hui encore, In-N-Out se situe principalement dans le Sud-Ouest : Californie, Arizona, Nevada, Utah, Texas et Oregon. Et maintenant le Colorado.

Ses fans sont dévoués. Même ceux qui ont déménagé dans d'autres régions du pays. De temps en temps, quelqu'un peut profiter d'une minute ou deux de viralité sur les réseaux sociaux en affichant un panneau 'In-N-Out Coming Soon' à New York, par exemple. Comme ceux-là .

Maintenant, nous ne pouvons pas goûter la nourriture ou ressentir l'ambiance d'In-N-Out dans cet article.

Mais dans une interview il y a deux ans , Snyder-Ellingson a attribué une partie du succès de la chaîne à l'idée qu'elle s'en tient étroitement à ses éléments de menu de base.

McDonald's et Burger King ont chacun plus de 80 entrées sur leurs menus, comme Forbes souligne, mais In-N-Out ne sert que 15 articles différents.

« Il ne s'agit pas d'ajouter de nouveaux produits. Ou en pensant au prochain bacon enveloppé de ceci ou de cela. Nous faisons le même hamburger, les mêmes frites », a-t-elle déclaré. «Nous sommes vraiment pointilleux et stratégiques. Nous n'allons pas faire de compromis.

L'entreprise a également la réputation d'être à la limite de l'obsession. In-N-Out une fois fermer 37 de ses restaurants pendant 24 heures parce que le mauvais type de petits pains a été livré.

Je pense qu'il y a aussi quelque chose de grand à dire sur la loyauté des employés.

Il n'y a pas de propriétaires-exploitants chez In-N-Out comme Chick-fil-A, pas de franchise chez McDonald's. Pourtant, l'entreprise semble avoir des employés très fidèles, classée n ° 4 parmi les meilleurs endroits où travailler Porte en verre , par example.

Ce n'est pas le n° 4 parmi les restaurants ; c'est le n° 4 parmi tous les employeurs.

Et comme je l'ai écrit en détail il y a quelque temps, le salaire moyen d'un gestionnaire In-N-Out est supérieur à 160 000 $ --une somme très élevée considérant que le poste est ouvert aux personnes qui n'ont pas de diplôme d'études secondaires.

Soit dit en passant, c'est environ huit fois plus que gagne un adulte américain moyen sans diplôme. Et plus que le salaire moyen des avocats, des ingénieurs logiciels et des architectes en Californie.

Enfin, il y a quelque chose d'auto-renforçant, et même de nostalgique et d'accoutumance, à propos de la marque.

Si vous aimez un bon hamburger, vous vivez dans un âge d'or - avec des chaînes régionales comme Five Guys, Whataburger et Shake Shack, entre autres, qui se diversifient et se développent.

Mais peut-être qu'il y a quelque chose dans le fait que In-N-Out n'a pas les mêmes pressions financières externes, et refuse obstinément de se développer autant que certains de ses clients le souhaitent, qui fait son succès.

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'J'aime que nous soyons recherchés lorsque quelqu'un vient en ville', a déclaré Snyder-Ellingson dans une interview. « J'aime que nous soyons uniques. Que nous ne sommes pas à chaque coin de rue. Vous nous mettez dans tous les états et cela enlève un peu de son éclat.

J'ai écrit un livre de non-fiction sur la guerre en Irak intitulé En temps de guerre . L'un des personnages principaux était un lieutenant de l'armée nommé Todd Byrant : Un fier Californien qui était connu de ses amis pour son attachement à In-N-Out.

Il est mort à la guerre, malheureusement. Si vous vous rendez maintenant sur sa tombe à la section 60 du cimetière national d'Arlington, vous constaterez probablement que des amis ont laissé des paquets de condiments et d'autres souvenirs d'In-N-Out.

Ceci malgré le fait que l'In-N-Out le plus proche se trouve à 2 000 milles.

Je ne pense pas que vous puissiez dupliquer tout ce que fait In-N-Out et le mettre en pratique dans votre entreprise simplement en lisant un seul article.

Mais si j'essayais de fidéliser la clientèle à la limite de l'obsession, c'est l'un des premiers endroits que je chercherais à copier.